Gain de productivité de 33%
Présentation de VMI MIXING
VMI fait partie des leaders mondiaux sur le marché des équipements et technologies de mélange. La société conçoit, assemble et installe des équipements innovants tels que pétrins, mélangeurs et systèmes automatisés de mélange.
VMI s’adresse aux industriels de l’agroalimentaire, de la santé et chimie, mais également aux artisans de la boulangerie.
Pour le marché de la boulangerie artisanale, VMI s’appuie sur un réseau de revendeurs assurant la maintenance des machines, alors que sur les marchés industriels, les clients sont en contact direct avec les équipes VMI.
Assurer la maintenance et le service après-vente de ces mélangeurs et appareils industriels imposent de pouvoir consulter la base de données techniques et documentaires précise pour chaque équipement.
A propos de VMI
Spécialiste des technologies et équipements de mélange
3 secteurs d’activité:
- Artisanat
- Industrie agroalimentaire
- Industrie santé / chimie
Présence mondiale dans plus de 90 pays
Date de création : 1945
Site : www.vmimixing.com
Témoignage
Arnaud NAGEL
Directeur Service Client
Stéphane GUILLAUME
Responsable Service Client pôle artisanat / semi-industriel
La problématique
Jusqu’en 2015, le service client de VMI répondait aux sollicitations des clients et revendeurs sans disposer d’outil spécifique, les échanges s’effectuaient principalement par téléphone ou email. Cependant, en dehors des heures d’ouverture des bureaux de VMI, les clients n’avaient pas la possibilité de demander une notice technique, d’obtenir un devis, ou de commander une pièce de rechange.
Ceci était particulièrement problématique pour les revendeurs sur d’autres continents, du fait du décalage horaire important avec la France. Ceux-ci mettaient parfois 48h à recevoir une documentation ou un devis.
La solution : un portail « e-service » à destination des revendeurs et des clients
Chez VMI, la digitalisation de la documentation était effective depuis quelques années, les machines étaient ainsi livrées avec des CR Rom ou des clés USB. Mais déjà en 2015 les CD étaient obsolètes et certaines entreprises ne permettent pas l’utilisation de clés USB pour des raisons de sécurité.
Un projet d’entreprise pour la mise en place d’un extranet a donc été lancé. Arnaud Nagel, directeur du service client et Stéphane Guillaume, responsable service client Artisanat ont activement participé au projet pour que clients et revendeurs puissent accéder à la documentation technique, obtenir des devis et commander des pièces détachées.
Le portail e-service permet de donner des infos techniques aux clients et revendeurs 24h/24, sans contrainte d’horaires d’ouverture des bureaux. Il absorbe ainsi une grande partie des demandes et permet de réduire la charge du service client. Le portail est interconnecté avec SAP, notamment pour les devis et les commandes en ligne.
Le portail e-service
1.200 utilisateurs
20.000 pièces commandées par an
Fonctionnalités
- Visualisation du parc machines
- Accès à la documentation technique et commerciale : manuels/ notices de réparation / d’entretien, nomenclatures de machine
- Visualisation des nomenclatures de pièces détachées avec prix, disponibilité et stock
- Fonction panier et demande de devis
- Visualisation et suivi de commande
La solution RTE SERVICES
Expertise, écoute, réactivité
« Les équipes RTE se sont investies dans notre projet depuis le début, elles connaissent notre métier et comprennent nos besoins », souligne Arnaud Nagel.
« Nous avons pu échanger avec des clients déjà équipés avant d’adopter la solution. Nous cherchions un produit standard, qui soit à la fois interconnecté et adaptable. Le produit DOCUMAT de RTE Services répondait totalement à nos attentes », ajoute-t-il.
« Nous avons eu de très bons échanges avec les équipes dans la phase avant-vente du projet. Nos interlocuteurs sont toujours à l’écoute de nos remarques et savent s’adapter nos problématiques. Les équipes sont très réactives au quotidien, nos échanges sont agréables et sereins », complète Stéphane Guillaume.
Gain de temps, Qualité et productivité
Les revendeurs, surtout à l’international, gagnent du temps. Ils n’ont plus à attendre l’ouverture des bureaux pour obtenir une documentation ou commander une pièce. On constate aussi une diminution des erreurs (plus de faute de ressaisie des références) et des doublons de commande.
Avec la mise en place du portail e-service, VMI a également gagné en productivité. Moins d’appels téléphonique, moins de mails à traiter, des commandes passées directement en ligne, … « Sur les 3 personnes en charge de la saisie des commandes, nous avons réussi à réorienter un poste sur d’autres tâches, soit un gain de 1/3 de productivité. ».
« Une réduction de 33% de la charge administrative a ainsi pu être observée, et a permis de libérer du temps pour d’autres projets. »
Challenges et perspectives d’évolution
« Si une partie des utilisateurs a largement adopté le portail, nous devons encore prouver à certains de nos collaborateurs et revendeurs la puissance de l’outil, pour qu’ils l’adoptent à leur tour. », explique Stéphane Guillaume.
« Notre challenge est maintenant de passer à la documentation avec des vues machines 3D et des pièces « cliquables ». La solution RTE Services permet de le faire techniquement, charge à nous d’opérer la conversion 3D de nos documentations les plus anciennes. » conclut Arnaud Nagel.
A propos de RTE Services
Depuis plus de 20 ans, RTE Services assure la numérisation et l’optimisation des activités après-vente de nombreux industriels. RTE Services travaille continuellement afin de permettre à ses clients industriels :
- de simplifier ou automatiser leurs processus après-vente,
- d’améliorer la qualité des informations et leur accessibilité,
- d’augmenter leur vente de pièces détachées ou accessoires,
- et d’accroire la satisfaction de leurs clients.