Pourquoi intégrer un logiciel de retour client dans votre gestion du SAV ?

D’après l’ouvrage Customer Genius rédigé par Peter Fisk, 20% de vos clients génèrent 80% de votre chiffre d’affaires. L’auteur ajoute qu’un client très satisfait recommande votre entreprise à 3 personnes alors qu’un client très mécontent la déconseille à 20 individus. 

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. La satisfaction et la fidélisation de vos clients sont essentielles pour vous assurer une croissance pérenne sur le long terme.

Dans cette idée, certains outils voient le jour et permettent aux entreprises de collecter les retours de leurs clients. Ces retours, qu’ils soient positifs ou négatifs, rendent compte des forces et des faiblesses des produits, des services ou du service client en place. 

Alors pourquoi et comment intégrer un logiciel de satisfaction client dans votre gestion du SAV ?

Le SAV : une étape clé du parcours client

Le parcours client se découpe en 3 étapes principales :

• Le pré-achat (besoin, recherche et sélection)
• L’achat (commande)
• Le post-achat (utilisation, SAV et fidélisation)

Le Service Après Vente fait donc partie de l’étape finale du parcours client. En cas de problème et d’interrogation (ou de message de remerciement) du consommateur, le SAV est le service le plus à même de recueillir les retours client et d’y répondre en bonne et due forme. Son rôle est primordial puisque selon le ressenti qu’il laisse au client, il permettra ou pas de le fidéliser.

La fidélisation englobe aussi les fameuses recommandations que le client fera potentiellement à votre sujet, à destination de son cercle de connaissances aussi bien réelles que virtuelles. D’où l’intérêt d’intégrer un logiciel de retours client dans sa gestion du SAV.

Logiciel de satisfaction client : avantages et intérêts

Alors pourquoi mesurer la satisfaction client grâce à un logiciel dédié ? Eh bien, pour un certain nombre de raisons que voici : 

• Le client se sent considéré. Il comprend qu’il a son mot à dire. Pour l’exprimer, on lui demande d’ailleurs directement son avis.  
• Les stratégies commerciales de l’entreprise pourront être adaptées en fonction des avis recueillis. Points forts, faiblesses… Le bilan sera concret. 
• Les avis positifs pourront être réutilisés et mis en avant pour rassurer les nouveaux prospects au moment de l’acte d’achat. ·      Quelques tendances et nouvelles attentes pourront être repérées, notamment en termes d’expérience client en ligne.

En bref, un SAV équipé d’un logiciel de retour client saura donner à l’entreprise les clés de sa stratégie future, fondée bien évidemment sur les attentes de la clientèle.

Quels outils concrets pour mesurer la satisfaction client ?

Qu’ils soient gratuits ou payants, directs ou indirects, plusieurs outils permettent de mesurer la satisfaction de vos clients et de collecter leurs commentaires, positifs ou négatifs.

Les enquêtes

La méthode standard la plus réputée pour récolter les avis clients est sûrement celle-ci : l’enquête de satisfaction. 

Généralement présentées sous forme de formulaires ou sondages à remplir par le client, les enquêtes de satisfaction proposent des questions ouvertes et fermées aux clients afin que ces derniers s’expriment sur leur expérience d’achat. 

Voici 3 des principaux indicateurs permettant de mesurer la satisfaction client :

• Le Customer Satisfaction Score : « Quel est votre niveau de satisfaction concernant X ? »
• Le Net Promoter Score : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ? »
• Le Customer Effort Score : « Est-ce que cela a été facile de nous contacter, de compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème ? »

Par email

Bien souvent, les enquêtes de satisfaction sont envoyées par email au client une fois l’expérience d’achat terminée.

La plupart du temps, les entreprises utilisent des outils comme Google Forms ou Sphynx pour créer leur questionnaire en ligne. 

Si l’enquête en ligne est facile à réaliser, elle représente malgré tout un faible taux de retour.

Par téléphone

Ce type d’enquête de satisfaction peut également avoir lieu par téléphone. Le client contacte le SAV pour un questionnement ou un problème technique et, à l’issue de cet appel, le conseiller lui propose de prendre quelques minutes pour répondre à l’enquête.

L’avantage de la méthode téléphonique est celle d’instaurer une discussion qualitative avec le client afin d’approfondir certains éléments de réponses.

Les réseaux sociaux

En 2022 plus que jamais, les réseaux sociaux sont également devenus des supports de collecte de retours client. 

Le Social Media Monitoring est d’ailleurs l’un des principaux indicateurs de mesure de la satisfaction client. Il consiste à s’intéresser à l’e-réputation d’une marque : comment vos clients parlent de vous sur les réseaux sociaux ?Certains bots comme SentiOne prennent le relai sur l’analyse traditionnelle en automatisant le Social Media Monitoring et Listening. Commentaires, mentions… Tout est surveillé de manière automatique pour établir un bilan de réputation en ligne sur les plateformes sociales.

Les logiciels intégrés

Parmi les outils d’étude des retours client, les logiciels de satisfaction client restent la solution la plus complète et efficace à intégrer à votre SAV. 

Ces outils de qualité, communément appelés les logiciels CRM, permettent aux professionnels de proposer un accompagnement personnalisé à leurs clients, grâce à une centralisation de leurs données. Coordonnées de la clientèle, historiques d’achats, newsletters et messagerie intégrées, les diverses fonctionnalités de l’outil offrent une vue à 360° tant côté client que côté entreprise.Ces logiciels permettent notamment de collecter les retours clients mais aussi d’y répondre. Documat Web intègre ainsi à sa plateforme : logiciel de gestion SAV, logiciel de gestion documentaire et logiciel CRM.